「お客様の声」を集める前に知っておきたいこと
こんにちは、鉾立です。
前回の記事、お客さんに「よし、買おう」と確信してもらうための秘訣では、お客さんが商品・サービスを購入するときに、
「これなら失敗しないだろう」
と確信してもらうための秘訣について、様々な要素の中でも特に「お客様の声」が重要であることをお伝えしました。
続いて、「お客様の声」をマーケティングに活用するためのポイントについて、次の3つに分けてお伝えしようと思います。
1つ目は、「お客様の声」を集める前に読んでおきたい参考書籍
2つ目は、具体的な「声」の集め方
3つ目は、「お客様の声」の活用方法
今回の記事では、1つ目の「お客様の声」を集める前に読んでおきたい参考書籍についてお伝えしようと思います。
良質な書籍との出会い
2009年秋に独立する前から「お客様の声」がマーケティング上重要であることは頭では理解していましたが、
「では、どうやって「声」を集めたらいいのか」
という点については全くの無知でした。
そんな状況でしたので、とても良いタイミングで「お客様の声」に関する良質な書籍に出会えたのは運が良かったかもしれません。
まず参考になったのが、『「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法―チラシ・DM・ホームページがスゴ腕営業マンに変わる!』／ 岡本 達彦 (著) 。（初版は2009年5月）
この本の素晴らしいところは、何と言っても「お客様の声」を収集するためのアンケートに、お客様の心理段階に合わせた5つの質問を設定すると良い、と紹介している点でしょう。
アンケートの質問は、お客様が購入をしようと考えてから、実際に購入した後までの5つの心理段階に合わせて、お客様の購入プロセスと同じ順番で構成されています。
『「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法―チラシ・DM・ホームページがスゴ腕営業マンに変わる!』／ 岡本 達彦 (著)
具体的な質問の中身については本書に譲りますが、鉾立榮一朗事務所の「お客様の声」は、本書の「「A4」1枚アンケートの5つの質問」がベースになっています。
鉾立榮一朗事務所HP 「お客様の声（会社・法人設立手続き）」
↓
http://www.hokodate-jimusyo.com/voice/kaisyahoujin.html
独立直前に本書を読んだことで、当初から意識して「集めた後に活用できるお客様の声」を収集することができました。
独立してから数年後に出会ったのが、『見せるだけで売れてしまう「事例広告」の方法』／ 村中 明彦 (著) 
。（初版は2011年2月）
事例広告ならば、ユーザーに本格的にインタビューをし、「商品を買う前に抱えていた問題は何か」「買うときに、どうやって選んだか」「買って使ってみた評価、感想」「使いこなしのコツ、ツボ、注意点」などをじっくり聞き込んで、コンテンツ化することができます。
さらに、事例広告の場合、お客様の声に比べ、写真などのビジュアルを豊富に盛り込むことができます。
『見せるだけで売れてしまう「事例広告」の方法』／ 村中 明彦 (著)
もし、自分がアンケート用紙への記入をお願いされたら、、、
正直、書くのは面倒だし、どうしてもありがちな回答になったり、簡潔な回答になりがちですよね。
口コミサイトのようにお客さんが自発的に書き込むタイプのフォーマットでないのなら、「お客様の声」は、本書が指摘するようにインタビュー形式で集めるのがベストだと思います。
スタートから基本を押さえよう
今回ご紹介した書籍は初版から年月が経っているものの、今のあなたのビジネスに間違いなく役立つと思います。
ぜひスタートから基本を押さえて「お客様の声」を収集してみてください。
次回は、2つ目の具体的な「声」の集め方についてお伝えしますね。
追伸
自社ホームページへの「お客様の声」の導入を検討している方はこちら
↓
https://hokodate-eiichilaw.com/business/website/
鉾立 栄一朗
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