「お客様の声」の集め方―「インタビュー」7つのポイント

こんにちは、鉾立です。

前回の記事、「お客様の声」を集める前に知っておきたいことでは、

「お客様の声」をマーケティングに活用する際のポイントについて3回に分けてお伝えするということ、そして1回目として、「お客様の声」を集める前に読んでおきたい参考書籍についてお伝えしました。

今回は2回目として、具体的な「お客様の声」の集め方についてお伝えしようと思います。

「声」を集める方法はインタビュー形式がベスト

「お客様の声」はインタビュー形式で集めるのがベストだと私が考えているのは、前回の記事でお伝えした通りです。

なぜなら、、

 

＜アンケート用紙＞

Q. ぜひ感想をお聞かせください

A. よかったです（以上！）

そう、お店などでアンケート用紙への記入をお願いされても、正直、書くのは面倒だし、どうしてもありがちな回答や、簡潔な回答になりがちですよね。

「お客様の声」をマーケティングに活用する主な目的は、見込み客に「よし、買おう」と確信してもらうため。

であれば、見込み客が知りたいことを「先輩のお客さん」に詳しく教えてもらう、という視点が大事なのだと思います。

オンラインで完結しているビジネスや、セミナー集客などの場合でも、できれば個別にアポイントを取るなりしてインタビューの機会を作れると良いと思います。

お客様へのインタビュー　7つのポイント

では、具体的にどうやってお客さんにインタビューをすればいいのか？

これまで私が実践してきたお客様へのインタビューで培ったノウハウを、7つのポイントにまとめてみました。ぜひ参考にしてみてください。

1. お客さんが「一番感謝しているタイミング」でインタビューする

鉾立榮一朗事務所では、依頼された案件が終了して、成果物等をお客様に納品するタイミングでインタビューを実施しています。（面談でのインタビューが叶わないときは、電話でインタビューをしています）

インタビューを後日に先送りしてしまうと、お客さんにわざわざ時間をとってもらうことになってしまいますし（逆もまた然り）、何よりもお客さんの感動や記憶が鮮明なうちに実感の伴った「声」が欲しいですよね。

• 商品購入の直後
• サービス提供の直後
• 納品・引渡しの直後
• 利用・体験の直後

など、お客さんが「一番感謝しているタイミング」でインタビューをするのがポイントです。

2. インタビューの開始前に、趣旨を話す

例えば、「同じような問題でお困りになっている方がたくさんいらっしゃると思うんです。そんな方々のために、、」

など、インタビューの開始前に「協力をお願いする趣旨」を話すと、「そういうことなら喜んで」と多くの方が快く協力してくださるものです。

また、「これまでもたくさんの方々に『声』をいただいていて、、」と、その場で他のお客さんの声が掲載されている自社ホームページなどをお客さんに見てもらうのも良いと思います。

3. 時系列で、かつ掘り下げてヒアリングする

「お客様の声」の基本形は、

ビフォー　→　プロセス　→　アフター

です。

すなわち、

そもそもどんなことに困っていて
↓
何がきっかけでその商品・サービスのことを知り
↓
何が決め手となってその商品・サービスを購入して
↓
その結果どうなったか？

といったことを時系列でヒアリングしていきます。

そこで一番大事になるのが最初の質問です。

「確か〇〇さんと初めてお会いしたのは、、」

「そもそもいつ頃から考え始めたのですか？」

と、最初の質問でスイッチが入れば、そのあとはお客さんもスムーズに話をしてくれるものです。

次いで大事なのが、抽象的な回答には掘り下げて質問をすることです。

たとえば、

 

インタビュアー
「実際に業務を依頼されてみていかがでしたか？」

お客さん
「良くやってもらいました。助かりました」（抽象的な回答）

インタビュアー
「ありがとうございます！ちなみに、どのあたりが良かったですか？」

お客さん
「印象的だったのは、〇〇さんがすぐに電話をくださったことですね。 店舗契約や銀行口座の開設など、時間がタイトで手続きが間に合うか最初は不安でしたが、一本の電話でとても安心することができました」（具体的な回答）

というように、「ちなみに、どのあたりが良かったですか？」と質問することで、こちらが思ってもいなかった具体的な感想が聞けるものです。

また、気を付けたいのが、インタビューが形式的な質問に終始して、お客さんが返答に困ってしまう場面を作ってしまうこと。

雑談をしているようなリラックスした雰囲気の中で自然な「声」を聞きたいですよね。

4. キーワード中心にメモをとる

お客さんが気持ちよく話しを始めたら、なるべく流れを止めずにインタビューを続けたいもの。

一言一句書き留めるのではなく、キーワードを拾いながらメモを取ると良いでしょう。

5. 最後に、メモした内容を読み上げて内容を確認する

ひととおり話を聞いたら、最後に、メモした内容をお客さんの前で読み上げます。

すると多くの場合、お客さんの方から補足で話を付け足します。

このプロセスを行うと、より充実した「声」になること請け合いです。

6. 個人情報利用の承諾を得る

何のために「お客様の声」を取るのかというと、もちろん、ホームページやニュースレター、チラシ等で使用するため。

その旨の承諾はもちろんのこと、使用する場合の掲載可能な表記についても確認しておきましょう。（住所（〇〇市・区まで）、氏名（実名 or イニシャル）、年齢、会社名、HPリンク、写真など）

7. 写真を撮らせてもらえればベスト

「お客様の声」にお客さんの写真が入っていると、「証拠」としての価値・評価がぐっと高まります。

商品・サービスの特性にもよりますが、顔出しNGでなければぜひお願いをしてみましょう。

が、そうでなかったとしたら、、

実際に独立時からコツコツと「声」を集めてきた私としては、その効果をぜひあなたにも実感してもらいたいと思います。

またインタビュー形式が難しい場合でも、記入式アンケートをやる価値は十分にあります。

お客さんの中には文章表現が得意の方もいらっしゃいますし、簡潔な「声」であっても、ないよりある方が絶対にいいです。

まず手始めに、

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鉾立 栄一朗

代表取締役 ： Change＆Revival 株式会社

西荻窪の経営・起業アドバイザー／財産承継コンサルタント。 「経営の原理原則」をテーマに研究を重ね、これまで数多くのクライアント支援から得た経験と、自らの事業活動による実証を加えたノウハウ・ドゥハウを体系化。 企業経営者、特にスモールビジネス・オーナーの転ばぬ先の杖となり、「経営の原理原則を実践する経営者を増やしてハッピーな世の中を創る」ことを使命とする。 また、「借り入れ時に個人保証を求められる中小企業経営者にとっては会社の財産も個人の財産も一体」との現実、「事業承継にまつわる諸問題」などとも向き合いながら、クライアントの財産承継コンサルティングに取り組む。 「経営と財産は両輪」との信念のもと、クライアントの身近な参謀役（アドバイザー）として日々活動している。 家族は妻と息子と猫（キジトラ雄）。中野（自宅）⇄西荻窪（事務所）を行ったり来たり。

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