お客様からのメール相談・問い合わせへの対応方法

こんにちは、鉾立です。

鉾立榮一朗事務所では、現在、約6割のお客さんが当事務所のホームページ経由でご相談に見えています。

お客様からのファーストコンタクトは、約8割がホームページのお問い合わせフォームから、約2割がTELからの問い合わせです。

現在は、お問い合わせフォームからのメール相談・問い合わせがほぼ毎日のように届くようになっているため、その対応については、一定のノウハウが蓄積されてきました。

今回の記事では、当事務所におけるメール相談・問い合わせへの対応方法についてシェアしようと思います。

もしあなたが、自社Webサイトから相談・問い合わせ・申し込み・注文を受けるビジネスをしているとしたら参考になるかもしれません。

お客様からのメール相談にどのように対応している？

今はこうやって毎週ブログを書いていますが、基本的に、私は文章を書くのが人より遅いほうなのだと思います。

当事務所のホームページを開設してからしばらくは、たまにお問い合わせフォームから相談メールが届くと、その都度返信の内容をじっくりと考えて、推敲して、書き直して、と結構な時間を費やしてしまって、それだけでひと仕事になっていました。

で、あるときから、せっかく時間を費やして書いたこのメールを、別のお客さんからの相談メールへの返信に活かせないかと考えて、自分で書いた返信メールをWordファイルにストックするようになりました。

鉾立榮一朗事務所の場合、お客さんからの相談は、概ね「手続き関係」「銀行融資関係」「税金関係」「料金関係」に関する相談に大別されます。

そこで、各分野ごとに、お客さんからの質問と私の返信メールをQ&A形式にしてストックしていきました。（↓）

今では、Q&Aは40個ほど貯まっていて、たいていのメール相談には過去のQ&Aのストックで対応できるようになりました。

お陰で一から返信メールを書くことはほとんどなくなり、メール返信に費やす時間も大幅に減らすことができています。

鉾立榮一朗事務所におけるメール問い合わせへの対応方法

今はホームページ上で、メール相談ではなく面談形式での相談をお勧めしているため、相談メールよりも、直接『無料個別相談』の問い合わせ（予約）メールの方が多くなっています。

なのでやはり、お問い合わせフォームからの『無料個別相談』の問い合わせ（予約）への返信には、定型化（パターン化）で対応しています。

現在、当事務所の『無料個別相談』Webページでは、次のように申し込みの案内をしています。

 

各回のお申し込み締切日までに、
下記フォーム または 電話 のいずれかで

1. ご希望の面談日時
2. ご希望の面談場所
3. ご相談内容

をお知らせください。
また、今すぐ無料個別相談を希望される方は、候補日時をいくつかお知らせください。
面談日時・場所を調整し、ご連絡いたします。

お客さんによっては、『無料個別相談』の開催日（毎月第一土曜日）以外の日時での面談を希望されたり、手が離せない乳幼児がいるため自宅での面談を希望されたりと、いくつかの問い合わせパターンがあります。

当事務所では、その問い合わせパターンごとに、返信メールの雛形を用意しています。

雛形はこのようなものです。

ちなみに、メール相談対応用のQ&A集の方は、該当するQ&Aをすばやく探すためにキーワード検索を使いたいのでWordファイルでストックしていますが、メール問い合わせへの返信メールの雛形は、アプリケーションの起動が速いテキストドキュメントファイルを使っています。

で、これは小技なのですが、このテキストドキュメントファイルは、文字コードを「ANSI」ではなく「Unicode」で保存しています。

これは、外出先でこの雛型を使ってメールを返信しようとする際、iPhoneからOneDriveアプリ経由でテキストドキュメントを開くと、「ANSI」では文字化けしてしまうからです。

この返信メールの雛形を使って対応するようになってからは、問い合わせメールへの返信が劇的に速くなったのはもちろんですが、必要な情報をお客さんに漏れなく確実にお伝えすることができるようになりました。

前回の記事で、鉾立榮一朗事務所ではお客さんが当事務所に業務を依頼する前に、「『無料個別相談』の利用」というステップを入れていること、その理由の一つとして、相談内容やアドバイスの内容が複雑かつ多岐にわたることが多く、メール相談だと文章を書くのに時間がかかるわりに伝わる情報量が限られるため、双方にとって面談形式が一番効率がいいと考えているため、とお伝えしました。

お客さんのためにルールを作る

当事務所では、入り口段階のメール相談や問い合わせ対応に時間をかけるより、質の高い面談や業務に時間をかける方が大事だと考えています。

結局、限られた時間の中で成果を上げるために、どこに人的資源を集中させるか、という話なのかと。

あなたのビジネスでは、お客さんからのファーストコンタクトにどのように対応している？

追伸

また、あなたのビジネスに役立つ情報をお届けしますね。
↓

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鉾立 栄一朗

代表取締役 ： Change＆Revival 株式会社

西荻窪の経営・起業アドバイザー／財産承継コンサルタント。 「経営の原理原則」をテーマに研究を重ね、これまで数多くのクライアント支援から得た経験と、自らの事業活動による実証を加えたノウハウ・ドゥハウを体系化。 企業経営者、特にスモールビジネス・オーナーの転ばぬ先の杖となり、「経営の原理原則を実践する経営者を増やしてハッピーな世の中を創る」ことを使命とする。 また、「借り入れ時に個人保証を求められる中小企業経営者にとっては会社の財産も個人の財産も一体」との現実、「事業承継にまつわる諸問題」などとも向き合いながら、クライアントの財産承継コンサルティングに取り組む。 「経営と財産は両輪」との信念のもと、クライアントの身近な参謀役（アドバイザー）として日々活動している。 家族は妻と息子と猫（キジトラ雄）。中野（自宅）⇄西荻窪（事務所）を行ったり来たり。

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