お客さんとのコミュニケーションで重視すべき「分かりやすさ」とは？
先日、サポートを終えたお客さんに「お客様の声」のインタビューをしたときのこと。
「私の仕事ぶりで一番印象に残った点は何ですか？」
とお聞きしたところ、「とても説明が分かりやすかった」との言葉をいただきました。
「分かりやすい」というのは、お客さんとのコミュニケーションを重視している私にとって、とてもありがたい言葉です。
では、この「分かりやすさ」とは具体的に何なのか？
私は次のように考えています。
＜目次＞
1. 大前提は、「相手の立場に身を置く」こと
お客さんとのコミュニケーションにおいて、まず大前提としたいのは、「相手の立場に身を置く」ことです。
お客さんは、私たちのビジネスの専門家ではありません。
私たちの業界や商品・サービスについての知識は限られていることが多いものです。
そのため、情報を提供する際は、お客さんの立場に身を置いて、どのように伝えれば分かりやすくなるのか配慮することが不可欠です。
どんなコミュニケーションにも当てはまりますが、まず相手を理解し、その立場に立って話をすることで、信頼感が生まれ、コミュニケーションが円滑に進むのだと思います。
2. 論理的であること
分かりやすくするには、話が論理的である必要があります。
情報を提供する際に、
- 大前提 → 小前提 → 結論（いわゆる三段論法）
- 結論 → 理由 → 具体例 → 結論（いわゆるPREP法）
を意識して、論理的な順序で説明することが大切だと思います。
一本の筋が通った論理的な説明は、お客さんが説明を理解しやすくし、不明瞭な点を減らします。
3. 簡潔であること
分かりやすくするには、伝える情報が簡潔であることも大切です。
お客さんに馴染みのない専門用語を使用したり、一度に提供する情報量が多すぎたりすると、お客さんが情報を処理することが難しくなります。
情報を簡潔かつ明確に伝えることで、お客さんもすっきりと話が理解できると思います。
また、一度に多くのことを伝えないで、ステップを踏んで一つ一つ伝えることも大事だと思います。
4. 寄り添うこと
最後に、コミュニケーションにおいては、お客さんに寄り添う姿勢も大切です。
お客さんに寄り添って、こちらからその心配や不安を感じ取ろうとすれば、おのずと伝え方も変わってくるものです。
また、共感を示すことで、お客さんも信頼感を持って話を聞いてくれると思います。
寄り添う姿勢は、「分かりやすさ」をより効果的にする要素の一つだと思います。
これらの要素を意識してコミュニケーションをとることで、お客さんは「分かりやすい」と感じてくれていると考えています。
これからも、より「分かりやすさ」を追求して行こうと思います。
追伸
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鉾立 栄一朗
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