お客さんのためにルールを作る
こんにちは、鉾立です。
鉾立榮一朗事務所では、お客さんが当事務所に業務を依頼する前に、「『無料個別相談』の利用」というステップを入れていることは以前の記事でお伝えしたと思います。
なぜこのステップを入れているのかというと、2つ理由があります。
1つは、お客さんにとって大切な財産や事業に関わる問題を扱うことになるため、お客さんが当事務所に業務を依頼するかどうか、当事務所が受託可能な案件かどうか、双方が判断するための機会が必要だと考えているからです。
また、1時間じっくり面談することによって、依頼後のミスマッチも少なくすることができます。
もう1つは、相談内容やアドバイスの内容が複雑かつ多岐にわたることが多く、メール相談だと文章を書くのに時間がかかるわりに伝わる情報量が限られるため、双方にとって面談形式が一番効率がいいと考えているためです。（お客さんの事情で面談形式が叶わない場合はスカイプ相談で対応しています。）
この『無料個別相談』の利用にあたっては、実は、お客さんに守っていただくルールをいくつか設けさせていただいています。
鉾立榮一朗事務所の『無料個別相談』利用のルール
例えば、次のようなルールを設けています。
・『無料個別相談』は毎月第1土曜日に開催
・ご対応は1日限定3組まで
・予約制（先着順）
・面談時間枠が決まっている（①AM10:00～、②AM11:30～、③PM1:30～）
・面談時間は1時間
・申し込みの締め切りは開催日の2日前
・申し込みのキャンセルは前日まで
・面談場所は原則として当事務所
などです。
なぜ、ルールを設けているのか
ルールを設けている理由は3つあります。
一番は、お客さんを迷わせないためです。
当事務所のWebページを見たお客さんが、具体的に相談したいと思ったときに、
・いつでも相談できるのか？（相談できる時間帯は？ 土日でも対応してもらえるのか？）
・相談の場所は？（相談に行くのか？ 来てくれるのか？ 電話やメールでも相談に乗ってくれるのか？ ）
・連絡方法は？（電話？ メール？ お問い合わせフォームから？）
と迷ってしまったら、きっと、問い合わせすることを躊躇するのではないかと思います。
予めルールを設けることで、関心を持って相談したいと思っているお客さんを迷わせないことが一番大事なことだと考えています。
二つ目は、お客さんの背中を押すためです。
ただざっくりと、「無料相談受付中！ ご相談はこちらから→」だけでは、お客さんの行動への動機付けが弱いと考えているからです。
お客さんの問題を早期に解決することが当事務所の使命。ならば、お客さんの背中を押すことも大事なこと。
「期限」や「限定」のルールを設けることで、問題を先送りするのではなく、まずは気軽に相談していただければと考えています。
三つ目は、面談までのスムーズなオペレーションのためです。
ルールを設けることで、
1.まずお客さんから、①希望の面談日時、②希望の面談場所、③相談内容が記載された『無料個別相談』の予約メールが届く
↓
2.当事務所から、予約の内容確認＋持参資料の案内メールを送信
↓
3.当事務所から、『無料個別相談』の2日前に事前確認・キャンセル確認メールを送信
というように、予約から面談までのフローが決まるので、メール案内、Webサイトの予約状況の更新、面談の事前準備などの作業を定型化でき、面談までのオペレーションの効率化が図れるからです。
鉾立榮一朗事務所では、日々、これらのルールについて改良を重ねています。
あなたのビジネスでは、お客さんのためにルールを作っている？
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鉾立 栄一朗
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