お客さんの満足度を上げる、商品・サービス説明時の鉄板フレーズ
こんにちは、鉾立です。
前回の記事では、「お客さんにスムーズに提案を聞いてもらうためのコツ」として、まず最初にお客さんの悩みやお困りごとを一通りヒアリングしてから、提案に入る前に、ある話をするようにしているとお伝えしました。
今回はその続きです。
続く提案フェーズの際のポイントとして、お客さんの満足度を上げる、商品・サービス説明時の鉄板フレーズについてお伝えしようと思います。
世の中のほとんどの仕事は、一言で言うと、
・お客さんの相談に乗って、
・解決策を提案して、
・解決のための施策を実施・サポートする
ことだと思います。
今回は、この「解決策を提案する」段階でのお話です。
あなたの商品・サービスを、お客さんに説明する場面のことを想像してみてください。
お客さんの満足度を上げる、商品・サービス説明時の鉄板フレーズ
私の場合、お客さんに自社サービスの説明をする際に、次の3つのフレーズを欠かさず言うようにしています。
1.「ここまでで、何かご不明な点などはありませんか？」
提案の際は、お客さんの表情を確認しながら、自社のサービスを分かりやすく説明することに注力します。
もし、お客さんが難しそうな表情をしながら説明を聞いていたら、サービスへの理解が進んでいないか、もしくは、そもそもミスマッチが起きているのかもしれません。
その場合は、異なる表現や、たとえ話を織り交ぜながら、お客さんの表情が晴れるまで説明するようにしています。
そして、一通りサービスの内容をお伝えした後、このフレーズを言います。
「ここまでで、何かご不明な点などはありませんか？」
こうして、
・お客さんが理解されていないポイントがないか
・そもそもミスマッチが起きていないか
を確認するようにしています。
2.「ここまでの話を整理すると」
たとえ、お客さんの悩みや不安、疑問点などにこちらがすべて答えていたとしても、お客さんの方で情報を整理しきれていないことが往々にしてあります。
そこで、このフレーズを言います。
「ここまでの話を整理すると」
そしてもう一度、こちら側で話した情報を整理してお伝えします。
もしお客さんが完璧にこちらの話を理解しているように見えても、必ずこのフレーズを言って、一旦それまでの話を整理するようにしています。
その方が、認識の齟齬が少なくなりますし、相互理解が深まるからです。
それに、こちら側の思考の整理にもなります。
3.「他に何か聞いておきたいことなどはありますか？」
サービスの説明が終わってから、最後に言うのがこのフレーズです。
「他に何か聞いておきたいことなどはありますか？」
ここまでのコミュニケーションで、ほとんどの場合、当初よりもお客さんとの信頼関係が強くなっています。
すると、「こんなことも聞いて大丈夫かな？」と、別の分野や異なる角度からの質問が出てくるものです。
また、「他に何かない？」と聞かれると、人は、「他に何かなかったっけ？」と思わず考えてしまうもの。
このフレーズを言うことで、別のサービスの依頼につながることも多いです。
商品・サービスの説明時に、この3つのフレーズをお客さんに言うと、
・商品・サービスへの理解度が上がる
・疑問点や不安点などが解消される
・自分が次に進むべき方向が分かる
など、お客さんの満足度が上がります。
きっと、これまでに増して、商品・サービスの購入・依頼（＝売上アップ）につながると思いますよ。
追伸
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鉾立 栄一朗
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