顧客リストを作っても意味がない?書籍『「顧客消滅」時代のマーケティング』に学ぶ顧客リストの活用法

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「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰する小阪裕司さんの8年ぶりの新刊、『「顧客消滅」時代のマーケティング』を読了しました。

今回もビジネスに関する多くの気づきを得ることができましたが、特に印象に残ったのが、顧客リストの活用について言及されていた点。

本書の特徴の一つとして、コロナ禍でも売り上げを伸ばし続けている店・企業の事例が多く紹介(しかも実名)されている点が挙げられますが、そういった店や企業は、もれなく「顧客リスト」を上手に活用しています。

では、

顧客リスト活用時のよくある失敗とは?

顧客リストを上手く活用できない理由は?

顧客リストを上手く活用する方法は?

今回は、本書の一部を引用しながら、「顧客リスト」についてあらためて考えてみようと思います。

 

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顧客リスト活用時のよくある失敗

コロナ禍でも売り上げを伸ばし続けている店・企業は、新規客の集客が絶望的な状況のときに、既存顧客(顧客リスト)に対してアプローチすることで売り上げを確保しています。

「じゃあ、過去の顧客リストを整備して、さっそく売り込みの案内をしてみよう」

そう考えた人は要注意。

本書では、「実は多くの企業が個人情報を活用しようとして失敗するのは、ここに原因がある」と顧客リスト活用時のよくある失敗について言及しています。

 

とりあえず顧客リストを作れということで、昔集めた顧客情報を引っ張り出してくる。
(中略)やっとの思いで集約し、商品の案内を出してみたところ、まったく反応なし。
そして、「やっぱり顧客リストなんて意味ないよ」と、それきりになってしまう。

 

顧客リストに対して単に「売り込みの案内」を出しただけでは、「コロナで大変ですね」といった応援目的で反応を一時的に得られたとしても、早晩、効果を上げ続けることはできなくなるでしょう。

 

顧客リストを上手に活用できない理由

なぜなら、

自分が顧客の立場だったらどうかと考えてみてほしい。
数年前に一度商品を買っただけの会社から、ある日突然DMが来て、それで何かを買おうと思うだろうか。

 

そりゃそうですよね。

まあ、「思い出してもらえる」という意味では、案内しないよりはマシかもしれませんが。

でも、世の中のDMやメルマガなどの案内は、ほとんどが「売り込みの案内」なんですよね。

 

顧客リストを上手に活用する方法

そこで本書では、顧客リストを上手に活用する方法について次のように説いています。

リストは、単なる名簿では意味がない。
顧客リストのお客さんに対して常にいろいろ働きかけをすることで、リストを活性化させ「生きた顧客リスト」にする必要がある。
これを私は「リストを温める」と呼んでいる。

 

つまり、ある日突然「売り込みの案内」を出すためだけに使っているようなリストは、ある意味冷え切ってしまった、「死んでいる顧客リスト」だと言うこと。

では、すでに「死んでいる顧客リスト」になってしまっている場合はどうすればいいのか。
どのようにすれば顧客リストが温まり、生き返るのか。

 

順序が逆なのだ。
まず、温める。
「仲良くなる」と言い換えてもいいだろう。
たとえば有益な情報を定期的に提供したり、無料イベントに招待したりする。
そうして仲良くなったあとに、「実はこんな商品があるのですが」とお勧めする。
それによってやっと、ごく一部の人が購買行動を起こしてくれるのである。

 

要するに、

まず、定期的に、かつ、売り込みを目的とせずに顧客リストにアプローチをする。

そして顧客と良い関係を作ってから売り込みの案内をする。

この順序が大事だということです。

そして、定期的に、かつ、売り込みを目的とせずに顧客リストにアプローチためのツールとしては、やはりニューズレターが最適。

これはこの指摘のとおり、リピートビジネスをしているすべてのスモールビジネス・オーナーが即実践すべき内容だと思います。

 

本書には、このほかにも、

  • コロナ禍でも売り上げを伸ばし続けている店・企業の多くの事例(実名)
  • クラウドファンディングの弱点
  • いまからでも「顧客リスト」を集めるべき理由
  • ファンコミュニティの作り方
  • ニューズレターに書くべき具体的内容
  • お客さんから本音を聞きだすコツ

などが紹介されています。

 

この内容で、1,000円を切る価格。

ぜひ手に取ってみることをお勧めします。

 

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西荻窪の経営・起業アドバイザー/財産承継コンサルタント。 「経営の原理原則」をテーマに研究を重ね、これまで数多くのクライアント支援から得た学びと、自らの事業活動による実証を加えたノウハウ・ドゥハウを体系化。 企業経営者、特にスモールビジネス・オーナーの転ばぬ先の杖となり、「経営の原理原則を実践する経営者を増やしてハッピーな世の中を創る」ことを使命とする。 また、「借り入れ時に個人保証を求められる中小企業経営者にとっては会社の財産も個人の財産も一体」との現実、「事業承継にまつわる諸問題」などとも向き合いながら、クライアントの財産承継コンサルティングに取り組む。 「経営と財産は両輪」との信念のもと、クライアントの身近な参謀役(アドバイザー)として日々活動している。 家族は妻と息子と猫(キジトラ雄)。中野(自宅)⇄西荻窪(事務所)を行ったり来たり。