コロナ禍で売上を作る「顧客リスト」の整備・活用・収集のポイント【スモールビジネス編】
顧客リストがあれば、リストに対して適切なアプローチを行うことで、売上を作ることができます。
顧客リストの整備・活用・収集について、ポイントをまとめてみました。
＜目次＞
1. 既存の顧客リストを整備する
もうすでに自社に顧客リストがある場合は、そのリストが最大限の効果を生み出すように整備します。
まず、リストに対する「アプローチ手段」を再検討します。
アプローチ手段には、
- 郵送
- メール
- 電話
- LINE
などが考えられます。
どのアプローチ手段を使うかによって、リストの形式や内容が変わります。
アプローチ手段に最適化したリストに整備します。
顧客リストの情報が古くなっていれば、情報を更新する必要があります。
- 届かずに返送された
- エラーになった
- 通じなかった
といった場合は、すぐに情報を更新して、リストを新鮮な状態に保つようにします。
また、お客さんの中には「お得意先」があるものです。
特に売上に大きな影響を与える「お得意先」は、他のお客さんと同列にしてはいけません。
顧客リスト内でランク付けをして、アプローチ手段や内容、頻度などを変えることも有用です。
2. 顧客リストを活用する
顧客リストは、主に次の2つの目的で活用します。
2-1. 売上を作る
顧客リストに対して、「今、この商品・サービスを○○（私たちから）買うべき理由」についてメッセージを出し、お客さんの行動を促して売上を作ります。
このとき、
- お客さんが得られるベネフィット（便益）
- 緊急性
- 購入方法
などを伝えるようにします。
2-2. コミュニケーションを図る
ECモールで買い物をした後、「売り込み」のメルマガが頻繁に届くようになって、うざくなって解除する、なんて経験があるんじゃないでしょうか。
顧客リストに対するアプローチが「売り込み」だけだとしたら、お客さんとの絆は生まれないでしょう。
ポイントは、普段はお客さんに「役立つ情報」や「ほっとする情報」などを届けながらコミュニケーションを図って、適宜、商品・サービスを紹介すること。
絆が生まれるまではある程度時間がかかり、根気がいる作業ではありますが、お客さんとの関係が長期間続き、いざというときにも売上が作りやすくなるでしょう。
また、営業時間の変更などの事務的な連絡も、伝え方によってはコミュニケーションを図ることにつながります。
3. 新規の顧客情報を収集する
顧客リストを活用するためには、普段から顧客情報を集める必要があります。
既存の顧客リストは、
- 引っ越し
- 携帯電話のキャリア替え
- 電話番号の変更
- ブロック
- 他の商品・サービスへのスイッチング
などの理由で、時間がたつとどうしても情報の価値が低下していきます。
そのため、普段から新規の顧客情報を集める必要があります。
新規の顧客情報を集める際は、アプローチ手段から逆算して、必要な情報を集めるようにします。
また、個人情報の利用目的を明確にして、お客さんから必ず同意を得るようにします。
顧客情報を集める方法・タイミングとしては、
- 商品・サービス購入時に依頼
- アンケート取得時に依頼
- プレゼントと引き換え
- ネット広告
- 業者から購入
などが考えられます。
一度仕組みを作れば、自動的にリストが集まるようになります。
顧客リストを整備・活用・収集すれば、不況時でも経営の安定度が高まります。
もし自社に顧客リストがなければ、すぐに集め始めることを強くお勧めします。
追伸
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鉾立 栄一朗
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