お客さんと密なコミュニケーションを取るチャンスとなる3つのタイミング
今回は、お客さんとの関係性を育む技術についての話です。
商品・サービスの購入（提供）前後に、お客さんと密なコミュニケーションを取るようにすると、
- リピートしてもらえる可能性が高まる
- 口コミ、紹介が増える可能性が高まる
- クレームが減る
ようになります。
その理由は、密なコミュニケーションがお客さんとの関係性を育くみ、お客さんに安心感や満足感を持ってもらえるからです。
密なコミュニケーションを取るべきタイミングは、相手（お客さん）の立場に身を置くと分かると思います。
多くのビジネスにおいて、そのタイミングは次の3つになると思います。
＜目次＞
1. ファーストコンタクト
リアルであれ、Webであれ、お客さんとのファーストコンタクトからコミュニケーションが始まります。
このファーストコンタクト時のコミュニケーションで意識すべきは、お客さんの不安や疑問、緊張感などを極力なくすことだと考えています。
特に初見のお客さんは、
- ほんとうに大丈夫だろうか？
- 商品・サービスのこの点が良く分からない
といった不安を持っているものです。
中には、勇気を振り絞って、迷いに迷って問い合わせをしてくださったお客さんもいるかもしれません。
そんなお客さんの不安や疑問、緊張感を極力なくすことを意識して、コミュニケーションを取るといいと思います。
ちなみに鉾立榮一朗事務所では、問い合わせメールに対しては、
- 「類似の複数のサポート事例があるため、きっとお役に立てると思います」
- 「ご不明な点等がございましたらお気軽にご連絡ください」
と、面談前に、不安や疑問をできるだけ解消してもらうようにしています。
また、初回面談時は、場を和ます挨拶や雑談をして、緊張感をできるだけなくしてもらうようにしています。
2. 進捗、リマインドの連絡
実際に注文（予約・依頼・契約）後、商品・サービスが提供されるまでの間も、お客さんと密なコミュニケーションを取るチャンスになります。
ここでも相手（お客さん）の立場に身を置いて考えてみると、お客さんとしては、
- 注文したあの商品はいつ届くのだろうか？
- 予約はちゃんと取れているだろうか？
- 依頼した件、その後どうなっているだろうか？
などと考えていると想像することができると思います。
注文（予約・依頼・契約）から商品・サービスが提供されるまでの間、適時、お客さんが快いと感じるであろうタイミングで、進捗やリマンインドの連絡をするといいと思います。
鉾立榮一朗事務所でも、
- 面談1～2日前のリマインドメール
- 依頼後の進捗の連絡（随時）
を欠かさないようにしています。
3. 商品・サービス提供直後
軽視されがちですが、商品・サービス提供直後も、お客さんと密なコミュニケーションを取るチャンスになります。
1つは、商品・サービス提供直後のフォロー。
- 商品の使用方法
- サービスの利用方法
- 今後の注意点やポイント
などをお客さんに伝えることも、密なコミュニケーションを取ることにつながります。
また、この時点でお客さんとの関係性が育まれていれば、
- 商品・サービスの感想を聞く（アンケートをもらう）
- クチコミや紹介を依頼する
- 顧客リストに加えて、今後、定期的に情報を発信する
ことも自然とできるようになると思います。
先日、とある靴をネットで購入したときのこと。
その靴を実店舗で試し履きした際、デザインはとても気に入ったのですが、かかとがツルツルすべる感じがどうも気になって、買うことをためらってしまったんですよね。
でもどうしても欲しくなり、公式通販サイトのチャットから相談したところ、
- 商品の特性
- 該当商品の適正サイズについて
- サイズ交換は無料であること（送料も無料）
といったことについて、丁寧に何度も返信してもらい、安心して注文することができました。
とても良い購入体験ができたので、そのブランドの他の靴を買うことを現在検討中です。
追伸
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鉾立 栄一朗
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