なぜ、お客さんが減るのか。その原因と対策について
こんにちは、鉾立です。
先日、スモールビジネス・オーナーと起業・独立予定者を対象にゆる～く飲みながらビジネスやマーケティングを勉強する会、〔飲みスタディ！〕Vol.7を開催しました。
当日の様子はまた後日詳しく報告しようと思いますが、今回は、1つ、その後の気づきをシェアしますね。
題して、「なぜ、お客さんが減るのか。その原因と対策について」です。
＜目次＞
売上の方程式の「客数」を分解すると
前回の〔飲みスタディ！〕のテーマは、「スモールビジネスのためのネット集客・アナログ集客方法のアイデア総ざらい」でした。
売上の方程式は、
売上 ＝ 客数 × 客単価
このうち、客数は、次のように分解することができます。
客数 ＝ 既存顧客 ＋ 新規顧客 － 流出顧客
内容としては、この数式の中の「新規顧客の獲得」にフォーカスしたもの内容でした。
流出顧客とは？なぜ顧客が流出するのか？
当日私が担当したミニ講義では、この数式の中の「流出顧客」についてもチラッと触れたのですが、その後、一人で少し掘り下げて考えてみたんです。
流出顧客とは、「1回以上買ってくれたお客さんで、その後いなくなって（流出して）しまったお客さん」と定義しておきますね。
ではなぜ、そのお客さんはいなくなってしまったのでしょうか？
原因はいくつか考えられると思います。
例えば、
1. 自社の商品・サービスや、接客態度などに不満があった
2. より良い条件の競合他社に流れた
3. 引っ越した
4. あの世に旅立たれた（合掌）
などなど。
3.と4.は不可抗力ですが、1.と2.については、それが今の自社の実力ということなのでしょう。
そもそも自社のビジネスと合わないお客さんなら気にする必要はないと思いますが、そうでなければ、商品・サービスの品質を高める努力が必要でしょうし、お客さんからアンケートを取る、エゴサーチする、などして、お客さんの声に真摯に耳を傾ける必要があるかもしれません。
でも、実は、
5. 自分で勝手に流出したと思いこんでいた（・・・！）
こういうことって、結構多いんじゃないかと思うんです。
既存顧客を放ったらかしにしてないか？
特に「商品・サービスや、接客態度などに不満があった」というわけじゃないけど、、
別に「より良い条件の競合他社に流れた」というわけじゃないけど、、
お客さんは、
・お店に行くきっかけを失っていた
・なんとなく間が空いて連絡しにくくなっていた
・単に忘れていた（・・・！）
だけで、自分で勝手に流出したと思いこんでいたとしたら？
お客さんが減っているのは、流出顧客が問題なのではなくて、既存顧客へのフォローが足りていないのが原因なのかもしれません。
お客さんに思い出してもらおう
この場合は、既存顧客にあなたの商品・サービスを思い出してもらう仕組みを作ることが有効です。
例えば、
・メールマガジン
・Twitter
・Facebookページ
・LINE@
・ニュースレター
・DM
・電話
などで、定期的に（または随時）お客さんに連絡できる体制を作っておくと良いでしょう。
そのためには、お客さんの連絡先が必要ですし、SNSでフォローしてもらう必要があります。
普段からお客さんから連絡先をもらう仕組み、SNSでフォローしてもらう仕組みを作っておくことがやはり大事なんですよね。
既存顧客をフォローして流出顧客を減らしつつ、新規顧客を獲得する
これができれば一番いいわけです。
うし、頑張りますか。
追伸
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鉾立 栄一朗
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