【マーケのアイデア】お客さんの購買の意思決定を助ける
こんにちは、鉾立です。
あなたは、お店で買い物をしようとしたとき、あれこれ迷ってしまって、やっぱり買うのを止めてしまった、ってことはない？
それは、「あなたの『買う』という意思決定を、お店が助けてくれなかった」とも言い換えることができると思います。
ところで、Amazon.comの創業者ジェフ・ベゾスは、「他社と決定的に異なるのは、アマゾンのビジネスの中核がモノを売るのではないということだ。われわれのビジネスの本質は人々の購買決断を助けることにある」と言っています。
（ 『ストーリーとしての競争戦略 優れた戦略の条件』／楠木 建 (著) より）
あなたのビジネスでは、お客さんの購買の意思決定を助けている？
今回は、お客さんの購買の意思決定を助けるアイデアを3つ取り上げてみようと思います。
＜目次＞
1. おすすめ
「選択肢が多すぎると消費者が購入するモノは減る可能性がある」という、コロンビア大学の有名な研究があります。
（『 脳科学マーケティング100の心理技術―顧客の購買欲求を生み出す脳と心の科学』／ロジャー・ドゥーリー (著) より）
商品・サービスのラインナップが「多すぎる」と、人は、その中から選ぶのが面倒くさくなったり、どれを選んでいいか分からなくなったりして、結局買うのをやめてしまう、というお話です。
そこでもし、お客さんが立ち止まって迷っていたら、例えば、
- 「スタッフAのおススメ」
- 「迷ったらまずはこれ！」
- 「当店の一押し！」
など、お客さんが買うべき商品・サービスを、ポップやアイコン、接客トークなどで、こちらから「おすすめする」と良いでしょう。
ちなみに私が初めて入った飲食店で店員さんによく聞くのが、
「店員さんが個人的に好きな料理は何ですか？」
という質問です。
教えてもらった料理は、まず外しません。
2. 比較
商品・サービスを買うとき、お客さんはほとんどの場合、他の「何か」と比較検討しています。
この比較検討という行為が、ときによってお客さんに「面倒くさい」と思われてしまって、買うのを止めてしまうことがあります。
そこで、比較対象をこちら側で用意して、お客さんの意思決定を助けると良いでしょう。
例えば、保険。
家族構成が変わって、保険に入り直した方がいいのに、比較検討が面倒くさいからそのままにしているケースって多いんじゃないかと思います。
私も息子が生まれて保険を見直すとき、自分一人で各社のサイトをチェックするのは大変だと考えて、比較サイトで保証内容と掛金を比べて新しく入る保険を決めました。
3. 手順・流れ
人は、買うまでに時間がかかっていたとしても、いざ買うことを決めたら、すぐに商品・サービスを手に入れたいと思うものです。
そのときに、
- 買い方がよく分からない
- 注文方法が面倒くさい
- 決済方法が分からない
と、一気に熱が冷めて、買うことを止めてしまったりするものです。
この「購買の手順・流れ」については、お客さんが迷っていないか、常にチェックし、改善すると良いでしょう。
今回のコロナ禍で、私もできる限り個人経営の飲食店のテイクアウトを利用したいと思っているのですが、まだまだ、テイクアウトの利用方法が分かりにくいお店が多く、とても歯がゆく感じています。
お店側が店頭・SNS・Webサイトなどを通じて注文方法を分かりやすくして、有志が作った町のテイクアウトマップなどを効果的に活用できるようになることを切に期待しています。
この「お客さんの購買の意思決定を助ける」という視点で、ぜひ、自分のビジネスをチェックしてみてください。
追伸
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鉾立 栄一朗
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